Desde el punto
de vista del usuario, los mayores riesgos de fraude se asocian con la pérdida o
sustracción de la tarjeta, y, especialmente, con la obtención ilegítima por
terceros de sus datos identificativos (número de la tarjeta, fecha de caducidad,
los tres dígitos del reverso).
La pérdida o
sustracción puede tener consecuencias limitadas en relación con el reintegro en
cajeros y con el pago presencial en comercios, dado que será necesaria la
identificación del titular mediante la exhibición de su DNI y el tecleo del
número personal asociado al instrumento (PIN: personal identification number) o la firma de la boleta expedida
por el datafono del comercio, en su caso (hay que precisar que en nuestro país
se ha sustituido la banda magnética por un chip electrónico, lo que dificulta el
fraude y conlleva que la autorización de las operaciones en comercios por
tecleo del PIN se haya consolidado).
En los casos de
pérdida o sustracción del plástico sí hay un mayor riesgo vinculado con el uso
de la tarjeta con el fin de realizar pagos ligados a la adquisición de bienes o
a la prestación de servicios a través de Internet. Por ello, es fundamental que
el titular, además de ser diligente en la custodia del instrumento y del PIN,
comunique a su entidad bancaria la pérdida o sustracción de la tarjeta con la
mayor celeridad, a efectos de su anulación y de la adopción por el banco de las
medidas preventivas oportunas.
Por otra parte,
como anticipábamos al comienzo, la obtención ilegítima de los datos de las
tarjetas puede tener lugar indirectamente. Durante años no ha sido infrecuente
que los delincuentes colocaran dispositivos en los cajeros automáticos que les
permitían obtener la información de la tarjeta para, posteriormente, realizar
duplicados de la misma y efectuar disposiciones de efectivo no autorizadas en
los propios cajeros.
El
reforzamiento de las medidas de seguridad de los cajeros automáticos y de las
propias tarjetas (como la implantación del chip electrónico al que nos hemos
referido anteriormente), unido al aumento de los pagos con tarjeta a través de
Internet, ha provocado que surjan riesgos en este ámbito. Por tanto, ahora
también es posible que los delincuentes puedan obtener estos datos de las
tarjetas a través de la Red, especialmente cuando los pagos se realizan por
parte de los usuarios en entornos no seguros.
Relacionado con
lo anterior, periódicamente recibimos en nuestra bandeja de entrada de correo
electrónico supuestas peticiones bien de nuestro banco, bien de alguna
Administración (por ejemplo, de la Agencia Estatal de la Administración Tributaria)
solicitando que aportemos los datos de nuestra tarjeta, con el PIN incluido. En
ocasiones, estos correos se pueden identificar con facilidad porque contienen
evidentes errores ortográficos, o, directamente, su contenido resulta
ininteligible por estar redactados en un pésimo castellano. Debemos ser cautos,
porque ni nuestro banco ni ninguna institución pública o privada nos van a
solicitar esta información de esta forma. Sin embargo, son muchos los usuarios
que “pican” y facilitan esta información a los delincuentes, por lo que ofrecen
el acceso directo a su tarjeta y a la posibilidad de que se puedan realizar
transacciones con la misma.
Con cierta
frecuencia, sobre todo cuando se trata de clientes de edad avanzada, estos
anotan el PIN en el propio plástico o en un papel que llevan junto a la
tarjeta. Como es obvio, la pérdida o sustracción de la tarjeta provoca en estos
casos que quien la halle o sustraiga pueda “vaciar” la cuenta asociada o el
crédito de la tarjeta con suma facilidad.
A efectos
prácticos, la mayor diferencia entre una disposición no autorizada con tarjeta
de crédito o débito estriba en que el fraude cometido con la primera puede
alcanzar tanto al crédito disponible asociado a la tarjeta como al saldo de la
cuenta vinculada, en tanto que en los fraudes con tarjeta de débito los delincuentes
verán limitada su actuación a lo que haya disponible en la cuenta corriente o
en la libreta de ahorros asociada al plástico.
También son
habituales las reclamaciones de clientes que han dejado la cartera en su
vehículo, y bien este ha sido sustraído o lo ha sido su contenido, lo que ha
supuesto que el delincuente se apodere de la tarjeta.
El problema que
se plantea en estos supuestos es quién asume la pérdida: el cliente o la
entidad emisora.
Hay que tener
presente que sobre el cliente pesan determinadas obligaciones, plasmadas en la actualidad
en la Ley de Servicios de Pago y en los diversos contratos de emisión de
tarjeta. Entre estos deberes figuran el de utilizar
el instrumento de pago de conformidad con las condiciones pactadas con la
entidad emisora, el de tomar
todas las medidas razonables a fin de proteger los elementos de seguridad personalizados de que
vaya provisto, y el de, en caso de extravío, sustracción o utilización no
autorizada del instrumento de pago, notificarlo sin demoras indebidas a la entidad, en cuanto tenga conocimiento
de ello.
Por lo
tanto, habrá que estar a cada caso concreto para la imputación de
responsabilidades, lo cual, en último término, se tendrá que llevar a cabo por
la autoridad judicial si el emisor y el titular no se ponen de acuerdo.
Los datos del
Banco de España (“Memoria anual sobre la vigilancia de sistemas de pago”, la más
reciente de las cuales ha sido publicada en 2017) reflejan que las prácticas
fraudulentas se vinculan mayoritariamente con los pagos en comercios, sea de
forma física, o, como fruto del desarrollo de las nuevas tecnologías, a
distancia (Internet, móviles, tabletas…). Solo un pequeño porcentaje se asocian
actualmente con reintegros de efectivo en cajeros automáticos.
En comercios
físicos, el “modus operandi” consiste en la aportación por quien no es el
titular legítimo del plástico perdido o sustraído, o bien de una duplicación
del mismo, acompañado por el tecleo del PIN o la firma de la boleta. Como es
evidente, si el comercio identifica adecuadamente a quien porta la tarjeta
—aunque también puede ocurrir que se presente un DNI falso o falsificado— se
pueden frustrar numerosos intentos de fraude.
En operaciones
a distancia, mediante la obtención ilegítima del número de la tarjeta, de la
fecha de caducidad y del código de seguridad de tres dígitos del anverso, y su
introducción en el sistema de pago. No obstante, los establecimientos que
operan a través de Internet y admiten pagos con tarjeta suelen adherirse a los
llamados sistemas de “Comercio Electrónico Seguro”. Una práctica que va
implantándose paulinamente es la del envío de una clave al móvil del titular de
la tarjeta, que ha de ser facilitada a efectos de la autorización de la operación,
lo que frustra una buena parte de las operaciones iniciadas por los delincuentes.
Por último, en
cajeros cabe la obtención de los datos de la tarjeta y del PIN (se han llegado
a emplear por los delincuentes microcámaras adheridas al cajero con este fin)
para la posterior clonación y la realización de reintegros. Minoritarios son en
la actualidad los casos en que se obliga a una persona bajo violencia o
coacción a realizar un reintegro para la entrega del efectivo al delincuente,
lo que aconseja que utilicemos cajeros de lugares con cierta afluencia de
personas.
En un contexto
en el que el uso del dinero en efectivo (monedas, billetes) es cada vez menor,
con implicaciones que van mucho más allá de la prevención del fraude, los
poderes públicos tratan de incentivar la extensión del uso de los medios de
pago electrónicos, entre ellos las tarjetas.
En este
sentido, en efecto, la Ley de Servicios de Pago trata de proteger al usuario, que
tan solo soportará, hasta un máximo de 150 euros, las pérdidas derivadas de la
utilización del instrumento de pago extraviado o sustraído, salvo que la
operación de pago no autorizada fuera fruto de su actuación fraudulenta o del
incumplimiento deliberado o por negligencia grave de sus obligaciones, en cuyo
caso soportará el total de las pérdidas derivadas de las operaciones de pago no
autorizadas. La nueva Directiva de Servicios de Pago de 2015, con fecha tope de
transposición en enero de 2018, rebaja este límite a 50 euros.
Por otra parte,
el titular de la tarjeta no soportará consecuencia económica alguna derivada
del uso fraudulento de la tarjeta extraviada o sustraída con posterioridad a la
notificación a la entidad del extravío, sustracción o utilización no autorizada
del instrumento de pago.
Es complicado
precisar cuántas conductas delictivas se neutralizan anualmente en virtud de la
aplicación de la Ley de Servicios de Pago, aunque en la actualidad el foco de
litigiosidad entre las entidades y sus clientes está muy alejado del ámbito de
los servicios de pago. La Ley tiene un objeto muy amplio, y la prevención del
fraude tampoco es uno de sus fines esenciales, aunque, como se aprecia, hay
partes de su contenido que afectan más o menos directamente al fraude y su
tratamiento en lo que afecta a las relaciones de los bancos con los usuarios,
estableciendo deberes y separando responsabilidades.
En 2018
comenzará a regir la nueva, como decíamos, la nueva Directiva de Servicios de
Pago, por lo que tendremos una nueva Ley de Servicios de Pago en los próximos
meses. Sin embargo, las mayores novedades no se centrarán en la prevención del
fraude, sino en la aparición como nuevos competidores de las entidades de
crédito tradicionales de las denominadas “Fintech”.
En el caso de
los pagos con móviles, que es donde posiblemente se librará una próxima
“batalla”, quién sabe si un acercamiento, entre los bancos tradicionales y
otros prestadores de servicios financieros e incluso las empresas del sector de
las telecomunicaciones, tampoco me constan especiales incidencias, aunque, desde
luego, este es todavía un terreno por consolidar y por explorar.
Es frecuente
que, además de la reglamentación legal, las tarjetas tengan vinculados seguros
que permiten, entre otros aspectos, mitigar las consecuencias de las conductas
ilícitas relacionadas con aquellas. Lo mejor para el cliente es, además de leer
el contrato en el que se recoge el concreto régimen de funcionamiento de la
franquicia de 150 euros a la que nos hemos referido, pedir las condiciones del
seguro asociado, para conocer de antemano su cobertura.
En caso de que
seamos víctimas de una operación fraudulenta o irregular, lo primero que debemos
hacer es, de inmediato, contactar telefónicamente con la entidad emisora para
que se anule la tarjeta, pues de ahí en adelante será la entidad la que soporte
todas las consecuencias económicas derivadas, en su caso, del uso fraudulento.
En determinados
casos distintos del mero extravío, como el hurto o el robo, es aconsejable,
asimismo, la formulación de denuncia policial, para su aportación a la entidad
bancaria.
A salvo de lo
que pueda disponer el contrato de emisión de tarjeta, el cliente se habría de
dirigir a su sucursal para la restitución de las cantidades. Como es natural,
la entidad realizará las comprobaciones oportunas. Si desde su sucursal no se
le atiende favorablemente, podrá acudir al servicio de atención al cliente. En
último término, quedará el recurso a la autoridad judicial.
La clave será
saber qué ocurre con las operaciones fraudulentas efectuadas antes de la
notificación a la entidad. Si el cliente ha sido diligente en la custodia de la
tarjeta no debe temer, en principio, consecuencias económicas adversas.
El
principal consejo para los usuarios es que en la tarjeta no veamos un simple
trozo de plástico, sino la llave a nuestro dinero. Las tarjetas son muy útiles,
pero hemos de extremar la diligencia en su custodia, lo que puede ser
especialmente complicado en época de vacaciones o de salida del domicilio
habitual. Deberíamos examinar con frecuencia, sobre todo hoy día por las facilidades
que proporcionan las nuevas tecnologías, nuestros extractos bancarios para
tratar de identificar una eventual operativa irregular. Ante la menor duda, lo
mejor será contactar con nuestra entidad y, por precaución, ordenar la
anulación de la tarjeta.
